판매자의 제품과 브랜드에 신뢰를 만들고 싶다면, 적절한 ‘credibility mix’ 가 필요하다. – 신뢰도를 올리는 방법

아이템 선정하고 얼마나 벌 수 있을지 계산기 좀 두드려보고 난 후, 홈페이지를 구축하고 적절한 비즈니스 프로세스를 갖춘 뒤, 사업 좀 해본 사람이라면 그 다음 단계에서 시작하는 것이 ‘사용자 후기’를 모으는 일일 것이다. 3번 정도 사업을 접고 오픈하기를 반복한 분이라면 사용자 후기를 모으는 방법도 다양하게 알 것이다. (물론, 10번을 실패해도 똑같이 헤매는 사람도 있긴 하다. ㅡㅡ;)

[사용후기 모으는 최적의 3가지 방법]

1. 적절한 타겟 집단을 모은 후, 무료 ‘정품’을 배포하고 사진이 포함 된 사용후기를 타겟 집단이 잘 이용하는 온라인 섹터에 배포한다.
2. 광고를 통해 구매 시, 배송 가능한 상품이라면 배송 상자에 사용후기를 남길 수 있게 하는 메시지를 남긴 후, 남긴 대상에게는 적절한리워드를 제공한다.
3. 웹사이트 구조 내 SEO 작업을 한 뒤, 무료 샘플 증정 이벤트(무료 체험)를 걸고 신청 시, 참여하는 자세한 동기를 남기게 한다.

물론, 후기를 모으는 방법은 위 3가지를 제외하고도 약 743가지가 더 있다. ^^; 사용후기, 즉 흔히 리뷰라고 부르는 고객의 입소문은 고객들이 제품을 구매하기 앞서 흔히 알아보는 제품과 브랜드의 여러가지 신뢰 지표 중 하나 이다. 그렇다보니, 체험단과 사용후기 제작을 서비스로 내세우는 업체도 있을 뿐더러 조작된 사용후기를 남기게 하여 똑똑한 소비자들로부터 배척 될 수 있는 위기에 직면하는 브랜드도 심심치 않게 만날 수 있다.

사용후기는 두 말 할 나위 없이 반드시 온라인 컨텐츠로 준비되어 있어야 하는 것 중에 하나다. 다만, ‘신뢰지표 구축’이라는 명목 아래 충분히 고객입장에서 구매를 선택하게 만드는 것이 사용후기만 있는지는 혹은 현재 판매자가 제공하는 제품과 서비스가 ‘사용후기’로만 신뢰지표를 구축 가능한 것인지는 생각해 볼 필요가 있다.

세계 최고의 온라인 리서치 Nielsen에 의하면 온라인 마켓에서 고객이 구매를 결정하는 단계는 아래와 같다.

[고객의 구매 단계]

1. 친근해지고 익숙해지는 단계
2. 친숙해지는 단계
3. 구매 결정을 고려하는 단계

위 3단계 중에서 위의 그래프를 참고하면 ‘익숙해지는 단계’에서는 전문가 컨텐츠와 소비자 컨텐츠가 고객에게 효과적으로 적용됨을 알 수 있다. 또한 ‘친숙해지는 단계’에서는 전문가 컨텐츠보다는 소비자 컨텐츠가 그 전 단계보다 더 효과적으로 작용됨을 알 수 있으며, 마지막 ‘구매 결정 단계’에서는 소비자 컨텐츠보다 전문가 컨텐츠가 오히려 더 구매 결정을 자극함을 알 수 있다.

브랜드 컨텐츠, 즉 자사 블로그나 페이스북 등에서 브랜드 컨셉을 가지고 자사에서 바이럴하는 컨텐츠의 내용은 ‘구매 결정’ 단계 이외에는 고객에게 제품 어필을 잘 하지 못하고 있음도 확인할 수 있다. 다만, 기술이나 디자인이 아닌 브랜드 퀄러티를 통해 판단되는 제품, 즉 명품이나 브랜드 인지도에 따라 구매가 이루어질 수 밖에 없는 제품이나 서비스는 브랜드 컨텐츠에 따라 구매 결정이 일어나기도 한다.

신뢰지표구축을 위해 온라인 컨텐츠를 축적하고자 한다면, 비즈니스(장사)의 타임라인을 살펴 볼 필요가 있다. 3가지 모두를 함께 구축하는 것이 가장 좋은 방법이지만, 그런 역량과 리소스가 부족하다면 각 단계에 맞춰 한 가지 씩 준비하는 것도 효과를 볼 수 있다. 컨텐츠가 쌓이고 나면 적절한 고객에게 컨텐츠를 매칭 시키는 전략을 구사해야함을 잊지 말아야 한다.

1. 비즈니스 초기 단계(1~3개월) : 제품과 서비스에 대한 검증을 도와 주고 신뢰도를 높여 줄 수 있는 전문가 집단의 컨텐츠 구축 필요
2. 비즈니스 중반 단계(3~6개월) : 제품과 서비스의 사용후기 컨텐츠 구축 필요
3. 비즈니스 중후반 단계(6~9개월) : 각 컨텐츠 별로 구매 전환이 되는 비율을 체크 후, 구매전환률이 높은 컨텐츠 양산 필요
4. 비즈니스 셋업 단계(9~12개월) : 구매전환률이 높은 컨텐츠를 중심으로 브랜드 컨텐츠 구축 필요

지금 만약, 각 비즈니스 단계 혹은 제품에 따라 적절한 ‘신뢰지표구축’을 하는 것이 아니라 무작정 사용후기 컨텐츠를 축적하고자 비용과 시간을 쓰고 있다면 신중하게 생각해 볼 필요가 있다.