늘 새로운 ‘경험‘을 주고자 하는 것은 브랜드를 만드는 모든 분들의 하나같은 마음일 것이다. 또한 이 경험을 적절한 커뮤니케이션 메시지로 바꿔 잠재고객들에게 전달하는 것 역시, 마케터들의 과제일지 모른다. 하지만 수 많은 마케팅 메시지에 잠재고객과의 소통은 쉬운 일만이 아니다. 그런 중에 제품, 그 자체를 혁신하는 것이 아니라 고객의 기존 제품 사용경험을 향상 시켜 사랑받는 브랜드들이 있다. 말 그대로 ‘고객경험’ 혁신이다.
최근 여기저기 모든 곳에 창업의 기회를 제공하는 키워드 ‘O2O’ 역시, 고객경험을 오프라인에서 온라인으로 더 편리하게 가져오는 것이 아닌가. 최근 트렌드처럼 꼭 온오프라인을 조합할 필요는 없다. 고객이 기존 제품과 서비스를 사용하는 경험 중에, 혹은 그 경험을 통해 얻고자하는 이득을 위해 과정을 축소하거나 흥미로운 경험은 확대하는 노력이 될 것이다.
그렇다보니, 최근 고객경험 개선을 통해 주목받는 코스메틱 제품들은 꼭 IT기술 기업이 아닌 경우가 많다. IT 기술 기업이 아니더라도, 꼭 그런 팀과의 협업이 아니더라도 ‘과정의 축소, 흥미로운 경험의 확대’라는 맥락만으로도 제품, 서비스 혁신을 불러일으킬 수 있으리라 생각한다.
1. 퍼플테일 5단계 마스크팩(5step to lovely skin) – http://www.purpletale.co.kr/
[via 퍼플테일]
이런 관점에서 최근 퍼플테일의 5단계 마스크팩은 이동이 잦거나 피부관리 시간이 부족한 전문직 여성, 패션모델, 승무원들에게 큰 인기를 받고 있는 제품이다. 야근 후에 밀려오는 피로감보다 더 무서운 것은 내일 오전 화장이 잘 먹지 않는 건조한 피부 상태라고 말한 한 직장인 여성이 있을 정도다. 그 만큼 여성들에게 피부의 수분은 중요하기에 특히 피곤한 날, 더 신경써야 함이 맞다. 하지만, 세안, 스킨, 로션, 팩 등의 다양한 제품들을 미리 구비해두고 순서대로 사용해야 하는 것 자체만으로 여간 귀찮은 일이 아닐 것이다. 퍼플테일의 5단계 마스크팩은 바로 이런 여성들의 pain point에 집중하여 고객경험 향상에 주목했다.
그래서 순서대로 사용해야 할 클렌징, 앰플, 로션 등을 마스크팩 패키지 우측에 샘플 형태로 함께 패키징하여, 순서대로 하나하나 뜯어 사용할 수 있도록 제품의 사용경험을 디자인했다. 이런 경험은 자연스럽게 ‘모두 챙겨 바른다.’라는 느낌까지 여성고객에게 전달하여 ‘내가 관리 받고 있다.’는 부대경험까지 선사한다. 피로감에 지치고 시간이 부족하여 피부에 소홀해질 수 밖에 없는 바쁜 여성들의 ‘피부관리’ 경험을 개선하고자 했던 것이 직장인을 넘어서, 여행자, 승무원들에게도 사랑받는 제품을 만들 수 있었던 원동력이 아닐까 생각한다.
2. 우르오스 올인원스킨로션 – http://www.ulos.co.kr/
[via google]
한 남성이 화장대에 놓여 있는 제품을 옆으로 강하게 밀어내며, 만족스런 표정을 짓는다. 사실, 남성에게 로션 하나도 사치라 생각하는 분들이 많을 것이다. 메트로섹슈얼을 강조하던 5년 전 코스메틱 시장때부터 화장하는 현재 남자에게 필요한 것은 세분화된 다양한 화장품이 정말 맞는걸까? 결국, 남성들에게 필요한 것은 ‘실용성’이다. 더 쉽게 말하면, 나를 귀차니즘으로부터 해방시켜 줄 브랜드를 찾는 것이다. 이런 니드에 다양함이란 본능에 역행하는 것일 수 밖에 없다. 그렇다보니, 비누하나로 머리부터 발끝까지 사용하는 것은 남자들 사이에서 크게 놀랄 일이 아니다. 그런데 스킨로션 올인원이라니! 목욕탕에만 가도 스킨, 로션은 따로 구분되어 있다. 그게 최고의 미니멀리즘이라고 생각하지 않았던가. 그것을 단 번에 부수고, 대한민국 남성들을 모두 집중시킨 제품이 우르오스다. 제품의 기능적인 측면, 발림의 우수성 등에 이야기 하지 않는다. 단 하나, ‘당신을 귀차니즘에서 해방시켜주겠다.’의 메시지만 전한다.
여성고객만큼 하겠냐만은 남성들도 작은 티끌같은 불편함도 참지 못한다. 개선의 의지는 ‘중얼거림’으로 표출되기 시작하며, 결국 지갑을 열게 된다. 물론, ‘실용’이라는 측면에서만이 작동하는 매커니즘임을 잊어서는 안된다.
3. 미미박스 & 글로시박스 http://www.memebox.com/ https://www.facebook.com/GlossyBox.co.kr/
평생 한 종류의 화장품을 쓰는 사람은 없을 것이다. 그렇다보니, 새로운 사용 시도를 하게 되는데, 아무래도 피부 반응에 민감한 사람들은 단 번에 새로운 제품을 구매하는 것을 매우 꺼려 할 것이다. 그렇다보니, 샘플을 쓰게 되는 것이 아닌가. 그런데 이 샘플 마케팅은 양날의 검을 가진 전략이 아닐 수 없다. 샘플을 제공하는 기업 입장에서는 샘플 사용 후 구매연결이 잘 될 수 있는 이들에게 주고 싶을 것이고, 고객 입장에서는 평소에 쓰고 싶었던 제품을 샘플을 통해 사용해보고 싶은 기회를 얻고자 할 것이다. 이 둘의 니즈를 잘 연결한 미미박스와 글로시박스가 사랑받는 이유이기도 하다. 고객들이 꼭 쓰고 싶어했던 제품을 주축으로 새로운 화장품 사용에 욕구가 많은 이들에게 샘플링하고자 하는 기업들의 제품을 적절하게 번들링하여 유료로 판매한다. 그렇다보니, 무료 샘플을 통해 상실되는 기회들을 적절하게 잡을 수 있게 되었고, 제품 만족도에 따라 기업들의 판매도 개선 될 수 있었다.
제품 제공업체와 샘플 제품 구매 고객 입장에서 그들이 느꼈던 pain point를 적절하게 해결함으로써 고객들에게 사랑받는 브랜드로 성장할 수 있었다.
제품, 서비스 자체를 개선하는 노력은 당연한 과제다. 여기에 고객의 경험까지 개선하는 노력들이 더해지면 고객의 입소문은 더욱 빠르게 확대될 것이다. 앞으로도 고객경험에 집중한 코스메틱제품들이 출시되었으면 하는 바람이다.
